Każda marka chcącą zdobywać serca lojalnych klientów, musi nieustannie dążyć do doskonalenia swoich produktów czy też usług. Ogromną rolę w tym systemie odgrywa jakość. Kiedy zaczyna spadać, u odbiorców budzą się wątpliwości, czy aby na pewno nadal warto trwać w tej relacji. Powodów takiego stanu rzeczy może być wiele, skrócenie procesów produkcyjnych, obniżenie standardów lub po prostu zaniedbanie kontroli jakości.
Powiedzmy, że twoja ulubiona restauracja nagle przestaje serwować dania o smaku, do którego byłeś przywiązany. Zaczynasz zastanawiać się, czy powinieneś tam wracać, prawda?
Konkurencja
Świat się zmienia, a razem z nim zmieniają się preferencje klientów, pojawiają się nowe, innowacyjne rozwiązania. Marki, które nie nadążają za zmianami albo bagatelizują możliwość zainwestowania w rozwijanie swoich produktów lub usług, mogą zostać brutalnie zepchnięte na boczny tor, gdzie prowadzenie obejmie konkurencja.
W dzisiejszym, dynamicznie ewoluującym środowisku gospodarczym, bycie nieelastycznym i konserwatywnym może prowadzić do dotkliwej utraty konsumentów.
Niezadowolenie klienta
To kolejny kluczowy aspekt, klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw i oczekują, że marki będą ich słuchać, a następnie reagować na ich potrzeby. W przypadku gdy te pragnienia nie zostają zaspokojone, konsumenci mogą poczuć się zaniedbani, niezwłocznie więc zwracają się ku konkurencji.
Obecnie komunikacja na polu sprzedawca- konsument jest bardziej dwukierunkowa niż kiedykolwiek wcześniej, klienci mają dostęp do setek, a nawet tysięcy platform, na którym mogą wyrazić swoją opinię.
Nawet najwięksi gracze nie są odporni na kontrowersję
W dobie mediów społecznościowych, wszelkie informacje szerzyć się mogą w zawrotnym tempie. Skandale, nieetyczne ruchy marketingowe lub kontrowersyjne wypowiedzi wzbudzają niemałe oburzenie wśród klientów, którzy raczej nie są skłonni aprobować podobnych zachowań. Spowodować to może masową migrację do innych marek, oferujących pokrewne usługi.
Wielu konsumentów działa według zasady „kupuję od firm podzielających moje wartości”. Jeśli zatem marka nie jest w stanie utrzymać spójności między swoimi działaniami a deklarowanymi wartościami, może utracić ich zaufanie i lojalność.
Volkswagen w ogniu krytyki
Jednym z przykładów marki, która niespodziewanie i nagle straciła klientów, jest niewątpliwie firma Volkswagen, w wyniku skandalu związanego z oszustwem emisji spalin, który wybuchł w 2015 roku.
Firma przyznała się do instalowania oprogramowania w swoich pojazdach, które fałszowało wyniki testów emisji spalin, sprawiając, że samochody wydawały się bardziej ekologiczne niż były w rzeczywistości.
Ten skandal wywołał ogromne oburzenie nie tylko wśród klientów, ale również inwestorów, opinii publicznej i mediów w ogóle. Wielu konsumentów, którzy ufali marce Volkswagen, poczuło się oszukanych i zlekceważonych, co poskutkowało spadkiem zaufania do marki i znaczącej redukcji sprzedaży samochodów.
Na domiar złego, firma musiała zmierzyć się z licznymi skargami, śledztwami prawowitymi i sankcjami regulacyjnymi, co znacznie zaszkodziło jej reputacji. Czy zatem było warto?
Co jeszcze może spowodować nagłą utratę klientów?
Ceny i wartość, marka nie dostarcza odpowiedniej wartości w stosunku do ceny oferowanych produktów
Zmiana preferencji, zdarza się, że konsumenci decydują się na coś innego, chociażby z powodu pogorszenia stanu zdrowia czy sytuacji finansowej
Nowy zarząd w firmie, może wpłynąć na jej funkcjonowanie, techniki sprzedażowe czy nawet jakość usług
Brak angażowania społeczności, marki które nie są chętne aby wchodzić w interakcję z klientami, np. za pośrednictwem mediów społecznościowych, mogą przegapić coś bardzo istotnego
Oczywiście, chyba wszyscy musimy się zgodzić, że każdy przypadek utraty klientów jest inny, może mieć swoje własne przyczyny. Powyższe przykłady stanowią coś w rodzaju instrukcji, informującej jakich działań warto unikać.
Jeśli jesteś przedstawicielem marki albo dopiero przymierzasz się do tej roli, pamiętaj, że wybór klienta jest nie tylko jednorazową transakcją, ale potencjalnym partnerem na wiele, wiele lat.
