Elementem każdego biznesplanu jest określenie segmentu klientów, do którego firma chce kierować swoje usługi. Nie dzieje się to bez powodu. Musi wiedzieć do kogo i po co je kieruje, czyli poznać swojego klienta, jego potrzeby oraz bolączki. Pozwala to marce dostarczać wartości, które odpowiadają na jego aktualne potrzeby. Pokaż klientowi realną korzyść, czyli to jak skorzysta na wyborze Twoich produktów czy usług.
To jak będzie wyglądał kontakt pracowników Twojej firmy z klientami, zależy w dużym stopniu od Ciebie. Utarte formułki i schematy postępowania z klientami mogą być łatwo pomylone ze standardem obsługi, a narzucanie ich pracownikom to błąd. Zaciera się przez to indywidualne podejście do klienta, a komunikat staje się oschły, przez co firma gubi ludzką twarz. Klienci chcą czuć się wyjątkowo, jednocześnie skupiają się na tym co dotyka ich bezpośrednio. Kontakt z klientem wymaga zatem elastyczności.
Nie bój się podejść do klienta w sposób otwarty np. poprzez zwrócenie się do niego po imieniu, wyjaśnienie jakiegoś zagadnienia lub indywidualne rozwiązanie problemu. Przy zmianie sposobu komunikacji na bardziej bezpośrednią warto zachować formalną komunikację i nie zapędzać się traktując klienta jak starego znajomego. Pozostańmy przy dzień dobry zamiast cześć. Łatwo zatracić dystans, który jest bardzo pożądany w przypadku wystąpienia sytuacji konfliktowej i konieczności „wytłumaczenia” klientowi swoich racji. Gdy klient od pierwszego spotkania traktuje nas jak swojego ziomka, musimy być bardzo ostrożni, bo bardzo prawdopodobne, że nie będzie nas traktował poważnie, gdy np. będziemy chcieli zbudować swój autorytet i wywalczyć wyższą stawkę.
Poznanie swojego klienta pozwala również na poznanie języka, jakim się on komunikuje. Wiedza ta ułatwia konstruowanie przekazów dostosowanych do odbiorcy. Osoba, która nie zna się na druku może nie zrozumieć, kiedy zaoferujesz jej „hot-stamping na papierze barwionym w masie” i może się więcej nie odezwać. Miej na uwadze, że to co dla Ciebie jest oczywiste nie musi być takie dla Twojego odbiorcy. Nie bój się jednak być profesjonalnym. W takiej sytuacji wesprzyj swój przekaz wyjaśnieniem i pokaż przykłady realizacji.
Zarówno zdobywanie klienta jak i podtrzymywanie kontaktu wymaga odpowiedniej 'przestrzeni’. Klient, który czuje się atakowany prędzej się zniechęci niż nawiąże z Tobą współpracę. Traktuj klienta jak partnera do rozmów i okaż mu szacunek, na który zasługuje.
Zamiast komunikatu 'Nasze pasty do zębów są najlepsze na świecie!’ użyj ,Dzięki naszym pastom Twoje zęby będą białe jak nigdy dotąd!’. Klient chce poznać korzyści jakie płyną z wyboru tej firmy, a nie innej, chce zatem słuchać o sobie, a nie o Tobie jako firmie. Oczywiście nie oznacza to, że klienta nie obchodzi to kim jesteś i jaką ideą się kierujesz. Nie jest to jednak kwestia kluczowa, która decyduje o zakupie lub skorzystaniu z oferowanej usługi i nie każdy zwraca na nią uwagę.
Element inbound marketingu (marketing przychodzący), który ma zachęcić klientów do samodzielnego odnalezienia marki. Powinien być powiązany z zakresem Twojej działalności, a publikowane na nim treści interesujące i wartościowe dla Twojego klienta. To nie jest miejsce na promocję i reklamę kolejnych produktów czy usług! Dla marki jest to narzędzie budowania świadomości i swojego autorytetu jako eksperta w danej dziedzinie. Dla klienta natomiast dodatkowa korzyść w postaci ciekawych, inspirujących i edukujących wpisów.
Pomimo, że kupno towaru lub skorzystanie z usługi realizuje jednorazowo Twój cel biznesowy to nie wyczerpuje tematu jakim jest obsługa klienta. Należy pytać klienta o to czy jest zadowolony z obsługi, towaru czy usługi. Nie chcesz żeby klient o Tobie zapomniał? Wyślij mu newsletter. Podsyłanie zniżek, informowanie o nadchodzących wydarzeniach, zachęcanie do udziału w konkursie, czy podsyłanie ciekawych artykułów są tylko kroplą w morzu możliwości.
Klient powinien wiedzieć co możesz mu zaoferować, a czego nie. Nie ukrywaj przed nim istotnych informacji, nie maskuj i nie staraj się być kimś kim nie jesteś. Pamiętaj też, że przyznanie się do błędu bywa korzystniejsze niż pójście w zaparte. Nie bójmy się tego, klient to przecież partner do rozmowy.
Klient, który kupuje produkt lub korzysta z usługi wiąże z daną marką pewne oczekiwanie, które po dokonanej transakcji weryfikuje. Zgłoszona reklamacja lub niezadowolenie klienta to sytuacje stresujące, które mogą źle wpłynąć na wspólne relacje. Mogą, ale nie muszą. Marka może przekształcić niezadowolenie klienta w swój sukces. Bezproblemowy zwrot niewygodnego obuwia buduje u klienta poczucie bezpieczeństwa. Klient wychodzi z trudnej sytuacji z pozytywnym doświadczeniem, które zapada w jego pamięci. Co więcej, klient, któremu pomogliśmy wyjść z trudnej dla niego sytuacji, często okazuje się bardziej lojalnym, niż ten, z którym współpraca jest bezproblemowa.
Nie wystarczy słuchać, trzeba jeszcze usłyszeć. Aktywne słuchanie opiera się na szacunku do drugiej osoby i ma na celu wykazanie zainteresowania naszemu rozmówcy. Zbieraj zatem feedback i reaguj na pojawiające się opinie! Samo zbieranie opinii bez wyciągania z nich wniosków nie przyniesie efektów. Czy kierujesz swoją ofertę masowo (klienci o podobnych potrzebach i problemach), czy do wybranego segmentu klientów, pamiętaj, że raz stworzone rozwiązanie nie jest dane raz na zawsze. Świat się zmienia i zmieniają się też potrzeby Twoich klientów.
Potrzeby konsumentów bywają mniej lub bardziej uświadomione. Nie zmienia to faktu, że stają się oni odporniejsi na spływające zewsząd komunikaty marketingowe i umieją je filtrować. Na rynku jest mnóstwo marek, z których klient może wybierać, mnóstwo alternatyw. Dlaczego ma utożsamić się z Twoją? Sukces Twojej marki opiera się na zadowoleniu Twojego klienta. Daj mu wartość, która odpowie na jego potrzeby, taką której nie otrzymałby nigdzie indziej, poznawaj potrzeby i odpowiadaj na nie.
Marka może angażować swoich klientów w tworzenie wirtualnej społeczności (online community), zorientowanej wokół niej i jej idei. Kluczowym jest tutaj ustalenie wspólnego celu, który będzie ich jednoczył. Cel ten nie może być jednak oderwany od działalności marki i wartości, jakimi się kieruje. Przykładem spójnego działania może być marka Nike, projektująca designerskie i wytrzymałe obuwie sportowe. Członków klubu Nike+ łączy pasja do aktywności fizycznej, w szczególności do biegania.
Należy pamiętać, że relacje z klientami to nie tylko sprzedaż. To nawet nie tylko obsługa posprzedażowa. To jest cały szereg działań, które powodują, że klient chce wracać do tej samej marki, jest jej lojalny i staje się jej ambasadorem w swoim otoczeniu. To jest najskuteczniejsza forma reklamy, więc dołóż wszelkich starań, by klient był dumny, że może z Tobą współpracować. Najprościej przyrównać takiego klienta do przyjaciela, który może ręczyć za Ciebie – tak samo jest z zadowolonym klientem. On będzie ręczyć za jakość Twoich usług. A jego słowo będzie warte wielokrotnie więcej niż najlepszy slogan na billboardzie.
1. Zadaj sobie pytanie, jaki jest nadrzędny cel – co ma dostarczać Twoja marka. Każda marka odnosząca sukces, na poziomie emocjonalnym posiada jasno i...
Budowanie marki albo inaczej branding to proces generowania świadomości i komunikowania celem zbliżenia klienta do produktu. Jest to dostarczanie zestawu wartości i argumentów, dzięki...
